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Comment on construit une culture customer-centric chez Pennylane

Arthur Waller, CEO & Cofondateur @Pennylane

ARTHUR WALLER

Responsable partenariats

Publié le 26/05/2020

Pennylane est un cabinet d'expertise-comptable qui mêle l'humain et la technologie. Nous sommes convaincus que nos clients seront nos meilleurs ambassadeurs si et seulement si nous leur offrons une expérience client exceptionnelle et pas uniquement si on se contente de faire leur tenue comptable. 😎  

    

Alors nous avons pris des initiatives 

    

Nos souhaitions partager de façon parfaitement transparente avec vous les différentes initiatives prises en interne dans le but d'atteindre cet objectif : 

     

  • Lors du process de recrutement des comptables, nous expliquons aux candidats que nous mesurons en permanence la satisfaction des nos clients (et donc que leurs clients recevront des formulaires de NPS) et la réactivité de nos équipes. Cela n'est pas forcément chose commune et nous souhaitons donc embaucher uniquement des candidats à l'aise avec ces principes. 

        

  • Nos comptables et autres salariés suivent à leur arrivée la Pennylane Academy 🏫 qui est un programme de formation intense durant leur premier mois, et qui leur permet de se familiariser avec nos outils mais aussi avec les problématiques (CIR, JEI, levée de fonds, etc.) et outils propres à nos clients (connaissance des outils comme Stripe, Payfit, Spendesk, etc.). 

        

  • Nous avons mis en place des outils de mesure de la satisfaction clients après l'onboarding et tout au long de la vie du client, qui nous permettent de vite détecter d'éventuelles améliorations et de toujours optimiser les différentes étapes. 

         

  • Nous utilisons Metabase 📈 pour traquer différents indicateurs et aider nos collaborateurs à prioriser leur travail. Par exemple : le nombre de transactions ou factures en attente de traitement, le nombre de justificatifs manquants, les délais des déclarations obligatoires etc. 

         

  • Nous avons mis en place des process pour nous assurer que l'information circule entre les commerciaux et les comptables suite à la signature, et demandons à nos commerciaux d'assister au rendez-vous d'onboarding pour s'assurer d'une bonne transition. 

         

  • Nos comptables disposent d'un bonus 🤑 dont un des indicateurs est le NPS (Net Promoter Score) de leurs clients. Les commerciaux ont également un bonus lié à la satisfaction des clients signés et onboardés, afin que les commerciaux n'aient pas intérêt à sur-vendre notre service. 

         

☝️ Notre COO et cofondateur Félix Blossier, énarque passé par Bercy et le CIRI, travaille main dans la main avec notre associé expert-comptable Alexandre Roquoplo, pour veiller à ce que les bons process et outils soient mis en place pour faciliter la vie de nos comptables et maximiser la qualité du service rendu.

 


 

Enfin, il est très important de noter que nous sommes convaincus de la grande importance de l'accompagnement humain dans notre service et du rôle de tiers de confiance que joue l'expert-comptable pour le dirigeant de PME. Nous avons donc dans notre Business Plan intégré cet aspect et prévu de garder un nombre tout à fait raisonnable de clients à gérer par comptable. 

    

Toujours dans une logique de transparence totale, nous partagerons avec vous les résultats de nos enquêtes de satisfaction (NPS) au fil du temps. 

    

Notre NPS actuel est de 80, et la note moyenne donnée par nos clients post-onboarding est de 8,8/10. 

    

Nous aimons nos clients et ils nous le rendent ❤️ 

    

“Très impressionnée par l'onbaording so far”  

    

“Une excellente relation avec mes 2 interlocuteurs”  

    

“je vous kiffe ! “ 

    

“C'était le feu de Dieu !” 

    

“Pour le moment tout est parfait” 

    

“Super accompagnement de la part d'Inès, toujours disponible, hyper sympa et réactive. Bravo à elle et à toute l'équipe, c'est un plaisir de travailler avec vous”

Arthur Waller, CEO & Cofondateur @Pennylane

ARTHUR WALLER

Responsable partenariats

Publié le 26/05/2020

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